|
CRM kelime manası itibarıyla müşteri şirketin merkezine oturtarak şirket hedeflerini ve planlamalarını bu doğrultuda yapmak ve şirketi bu doğrultuda yönetmek anlamına da gelebilmektedir. Özellikle müşteriyi anlamak, onların ihtiyaçları ve beklentilerine göre ürün ve hizmetlerin özelleştirip, şirketin mevcut müşterilerine daha iyi ve kaliteli hizmet sunarken, ayrıca yeni müşteriler oluşturabilmekte yatar.
Dünyada son 10 - 15 yılda daha da değişen ve gelişen hizmet ve servis beklentileri, artık her firmanın bu beklentiler hakkında detaylı bilgi alarak bu doğrultuda firma için en uygun koşulları sağlayan CRM çözümünü araştırmak ve bularak firmaya adapte etme zorunluluğu getirmiştir. Bu firmaya günümüz zorlu rekabet koşullarında önemli bir avantaj sağlayacaktır. Artık şirketlerin hedeflerini yakalamak ve rekabet mücadelesinde kazanmasını sağlamak doğru çözümü, doğru şekilde uygulamaktan geçiyor.
Müşteri ilişkileri yönetimi ya da çok popüler kısaltması ile CRM, Türkiye’de son yıllarda her büyüklükteki şirketin yatırım ve değerlendirme planları arasında yer almaya başladı. Bu sebeple CRM pazarı milyarlarca lira yatırım yapılan ve sürekli gelişen bu pazar şirketler için neler sunuyor?
İlk Öncelik Müşteri !
CRM’in C’si yani müşteri (customer) kavramının geldiği değişim noktası günümüzde müşteri açısından bakıldığında inanılmaz bir yere geldi. Ürün ve hizmetlerin çeşitlerindeki sınırlılığı, arz ekonomisinin ön planda olması sebebiyle müşteri tercihlerinin arka planda olmasına yol açıyordı Ancak özellikle 1970 lerden sonra ürün ve hizmet seçenek ve çeşitliliğinin artması müşterinin tercihlerini kullanabilmesine olanak sağladı.
Bilgi ve iletişim teknolojilerini etkin kullanan müşteriler, bilgiye, rakibe ve muadil ürünlere çok kolay erişebilir bir hale geldi.
Teknolojik yapılar, ürün ve hizmetlerin pazarlanmasından dağıtım kanalına dek iş süreçlerini değiştirdi.
Müşterilere çok farklı kanallardan erişim mümkün oldu.
Aslında CRM, çok da yeni bir kavram değil. CRM kısaltması ABD medyasında 1989 yılında sadece birkaç defa geçmesine karşın 2000 yılında bu rakam 14 bine ulaşmıştı. Hangi dönemde olursa olsun, vizyon sahibi yöneticilerin tümü müşterileri anlamanın işlerini geliştirmek için ne kadar faydalı olduğunun bilincinde olmuştur. 50 sektör üzerinde yapılan bir araştırmaya göre 1923 yılında sektöründe lider olan şirketlerin 43’ü bugün hala o sektörlerin liderleri. Ve bu şirketlere bakıldığında hepsinin müşteriyi anlamaya ciddi yatırımlar yapan ve müşteri odaklı çalışan şirketler oldukları görülüyor.
CRM’in bugünkü boyutuna temel oluşturan güzel örneklerden bir tanesi de eski mahalle bakkalları… Müşterilerinin neredeyse tamamını ismen tanıyan, ürünlerden hangilerini ne şekilde tercih ettiğini bilen bu bakkallara gönderme yapan Meta Group analisti Liz Shahnam CRM’i şöyle tanımlıyor:
“CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı."
| Yorumlar |
|
Henüz yorum yapılmamış
|
| Yorum Ekle |
|
|
|
