Sherlock Holmes, tüm davalarında şüphelileri dinleme konusunda ustadır. Söyleneni ve söylenmeyeni duyma kabiliyeti, pek çok suçu başarıyla çözmesine yardım eder. Ama, ustanın sırrı artık biliniyor! Siz de bir iletişim erbabı olabilirsiniz. Çok basit!
İster satış temsilcisi ile müşteri, ister yönetici ile çalışan, ister öğretmen ile öğrenci, isterse ebeveyn ile çocuk söz konusu olsun, yakınlık kurma becerisi, başarılı iletişimin temelidir. Yaygın kanıya göre yakınlık, bir başkasıyla aramızda belli bir ahengin oluşması demektir ve ilişki geliştirmede önemli boyutları temsil eder. Bu boyutlardan biri, etkilemek istediğimiz kişiyi görsel, işitsel ve hareketsel açıdan istediğimiz yöne çekebilme derecesidir.
Satış uzmanları, satış süreci hakkında daha fazla bilgilendikçe ve satış dilinde akıcılık kazandıkça, etkileyici bir dil geliştirme olanağı da bulurlar. İletişimi önemli ölçüde artırma konusundaki başarılarıyla tanınan alanlardan biri de nörolinguistiktir. Dil modellerimiz, her yönüyle, kullanımda ustalaşanlar için olumlu geri dönüş -artan satışlar- anlamına gelebilecek birer ipucu sunar.
Satış sürecinin en önemli kısmı, uyumu yakalamak ve korumaktır. Bu bir kez sağlandığında, daha deneyimli ve başarılı satış uzmanları, onu korumanın ve kaybedilirse tekrar kazanmak için geri dönmenin önemini bilirler. Yıllar boyu, yakınlık kurmaya ilişkin pek çok beceri ve teknik başarıyla kullanıldı. Benim defalarca işime yarayan bir eğitim ipucu da karar verici kişinin odasında, bir diyalog başlatmak üzere, hakkında yorum yapabileceğiniz birşey bulmaktır. Bu diyalog, müşteriye ortak bir paydada buluştuğunuzu gösterir. Sağlam bir el sıkışma, iyi göz teması derken, yakınlık kurma becerileri uzar gider. Bugünün insanı, satın alırken çok seçici davranıyor. Satış esnasında, rakiplerinizi geride bırakarak müşterinizi kazanmak, artık daha üst düzeyde beceri ve bilgi istiyor.
Yüz yüze yapılan bir toplantıda, müşteri adayımız görselliğe son derece önem veriyorsa, ilk görüşmemizde, göz temasımız, yüz ifadelerimiz, görsel imajımız ve benzeri noktalara dikkat edecek; bunları tartacaktır. İşitselliğe dayalı ikinci bir sistem ise insanların sesleri kullanarak ayırt etme ve iletişim kurma yeteneklerine dayanır. İşitselliğe ağırlık veren bir müşteri söz konusuysa, konuşma esnasında ton, ses aralığı, ses düzeyi ve tonlama, yeterliliği değerlendirmede öne çıkan ölçütler olacaktır. Hareket algısına ait bir başka duyusal sistem de hislerimizin kavrayışımızı artırdığını öne sürer. Bu sistemde, bizden daha güçlü biriyle konuşurken, el sıkışmamız ve vücut hareketlerimiz daha çok önem kazanır.
Bütün bu üç duyusal modu farklı derecelerde bünyemizde barındırdığımızı bilmek, bir müşteriyle hızla yakınlık kurabilmemiz açısından önemli bir avantaj sağlar.
Herhangi bir toplantının nasıl daha etkili olabileceğini anlamak için, yakınlık kurma aşamasını incelemek gerekir. İlk önce, son zamanlarda pek çok randevu telefonla alındığından, Hülya Hanım ile yaptığımız konuşmayı belleğimizde ya da notlarımızda bulmaya çalışırız. Sesinin yumuşak, akıcı ve yavaş olduğunu hatırlarız. Telefonda yapmamışsak, şimdi yüz yüze yapmamızın şart olduğu bir iş vardır: sesinin, ritminin ve konuşma hızının şeklini eşleştirmek. Bunun anlamı, müşteriyi taklit etmek değildir! Eşleştirmek, müşteri davranışının işitsel yönünü modellemek demektir.
İnsanoğlunun şu büyüleyici yanını düşünün: Kendimize çok benzeyen insanları sevmeye eğilimliyiz! Süper enerjik bir satış temsilcisinin son derece heyecanlı bir biçimde size yaklaştığı; ama sizin aynı duygusal coşkuya sahip olmadığınız bir anınız oldu mu hiç? Genellikle, böyle bir karşılaşmada, yaklaşmakta olan bu “delifişek”ten uzak dururuz; yanlış eşleşme! İletişimin herhangi bir duyusal kanalında -görsel, işitsel, harekete dayalı- eşleşmek, yakınlık kurma ve bunu korumada etkilidir.
Yakınlaşmanın önemini kavrayan zeki satıcı, yakınlık kuruluncaya kadar Hülya Hanım’ın gelişimine katkıda bulunmaya devam edecek; sonra da onu yönlendirecektir. Öte yandan, iz sürücü, aynı zamanda duyarlı olacak ve görsel ipuçları geliştirmeye dikkat edecektir. İşitme gücünün keskinliği, görsel ve işitsel özellikler geliştirmenize izin verir. Böylece, hareket algısının büyük olasılıkla otomatik olarak yerli yerine oturacağını anlarsınız.
İkincisi, biz Hülya Hanım’dan bilgi aldıkça, zeki satıcı şunu sorar: “Ürünümüzü kullandığınızda neyin olduğunu görmek istersiniz?” Bazen bir müşteriye nasıl bir sonuç beklediğini sorduğumuzda, muğlak ve genel bir yanıt alırız. Bunun bir nedeni de soruyu dile getirme şeklimizdir. Zeki satıcı, soru ilk seferinde anlaşılmadıysa, onu farklı bir biçimde ifade eder. Oysa iz sürücü, daha başlangıçta, soruyu birden fazla duyuya hitap edecek biçimde sormaz: “Ürünümüzü kullandığınızda, görmek, duymak ya da hissetmek istediğiniz sonuç nedir?” Hülya Hanım “Basit,” der: “Müşterilerimizin yüksek kalitemizden dolayı bizi başkalarına tavsiye edeceklerini söylemeleri ve satış temsilcilerimizden müşteri portföyümüze yeni bir isim eklendiği için heyecanlı olduklarını duymak hoş olurdu. Tabii son olarak, satışlarımızın artması kilit önem taşıyor.”
Artık, tutunabileceğimiz bazı sağlam noktalar vardır ve daha önemlisi, müşterinin karar verme stratejisini vurgulama şekli büyük ölçüde bellidir. Bu vurgu, diyaloglar, gönderme yaparken kullanılan sözcükler ve çok sayıda işitsel iletişim kanalı aracılığıyla anlaşılabilir. Kendi şüphelimizin (müşterimizin) dili, satın alma kararı vermek için bilgiyi nasıl ayıklayacağı konusunda izlediği içsel süreci bize anlatır!
Müşterilerimizin dil modellerini dinleyerek toplayabildiğimiz ipuçları, her zaman -evet, her zaman- diyaloglarımızın içindedir. Biz etkileme becerilerinde bilgilenip ustalaştıkça, hiçbir satışı sonuçlandırmak zor olmayacaktır.
